Artikel veröffentlicht am: 24. Mai 2018

Fluggastrechte

Für alle Fluggäste, die Ärger mit ihrer Airline haben

Tipps von Otto Genialverbraucher

Über die Europäische Union wird ja viel und gerne geschimpft – aber beim Thema Fluggastrechte hat die EU-Kommission wirklich ganze Arbeit geleistet. Seitdem die Verordnung von 2004 in Kraft ist, können Sie als Verbraucher Ihre Ansprüche viel besser geltend machen.

Die Details sind allerdings den wenigsten bekannt. Auch ich wusste bis vor kurzem, als ich einen Flug nach New York plante, nur eines: Sollte der Flug drei Stunden oder mehr Verspätung haben, dann habe ich einen Anspruch auf Entschädigung. So weit, so gut. Aber wie viel Geld ich bekomme? Wo und wie ich mir dieses Geld holen kann? Und worauf ich dabei achten muss?

Davon hatte ich so viel Ahnung wie vom Starten und Landen einer Boeing 747. Aber es macht Sinn, seine Fluggastrechte zu kennen, noch bevor man das Ticket kauft. Hier sind alle wichtigen Tipps für Flugreisende.

So vermeiden Sie schon bei der Buchung Fehler

Den ersten Fehler können Sie schon bei der Buchung machen: Wenn es zwei ähnlich teure Anbieter gibt, sollten Sie sich gegen die Airline aus den USA und für jene aus der EU entscheiden. Nein, das hat jetzt nichts mit Donald Trump und „America First“ zu tun, sondern einzig mit der Tatsache, dass Ihnen als Kunde einer EU-Linie mehr Fluggastrechte zustehen.

Im Falle des Falles wird Ihnen das viel Ärger und Geld sparen. Denn die Entschädigung bei einer Verspätung beruht auf einer Verordnung des EU-Parlaments. Das heißt, für US-Airlines gelten diese Regeln nur, wenn der Flug auf EU-Gebiet startet.

Im Klartext: Wenn Ihr Rückflug von New York nach Frankfurt vier Stunden zu spät landet, dann bekommen Sie 600 Euro erstattet, falls die Fluggesellschaft aus Europa ist. Sollten Sie aber mit einer amerikanischen Linie geflogen sein, können Sie Ihre Ansprüche gleich nach der Landung in die Tonne klopfen.

So viel Geld bekommen Sie im Einzelfall – oder auch nicht

Das Charmante an der EU-Fluggastrecht-Verordnung Nr. 261 ist, dass sie Ihren Anspruch konkret beziffert. Je länger der Flug war, desto mehr Geld können Sie zurückfordern.

  • 250 Euro gibt es bei Strecken bis 1500 Kilometer.
  • 400 Euro bei 1500 bis 3.500 Kilometer
  • 600 Euro bei Strecken länger als 3.500 Kilometer. (Bei Langstrecken kann die Erstattung allerdings wieder halbiert werden, falls der Flieger weniger als vier Stunden zu spät ankam.)

All diese Summen gelten übrigens völlig unabhängig davon, wie viel Ihr Ticket gekostet hat.
Allerdings haben Sie selbst als Passagier einer EU-Gesellschaft in manchen Fällen keine Chance auf Erstattung.

Zum Beispiel, wenn der Flughafen gesperrt war,

  • weil das Bodenpersonal streikte
  • weil es Terror-Alarm gab oder
  • weil ein Unwetter tobte

Auch bei Vogelschlag berufen sich die Fluggesellschaften auf höhere Gewalt. In solchen Fällen sind die Fluggastrechte klar beschränkt – und Ihre Klage auf Entschädigung wäre reine Zeit- und Geldverschwendung. Das haben etliche rechtskräftige Musterurteile gezeigt.

Falls ansonsten aber alle Bedingungen erfüllt sind, müssen Sie als betroffener Fluggast eigentlich nur noch entscheiden, was Ihnen wichtiger ist: Die Schnelligkeit der Rückzahlung – oder die Höhe der Erstattung? Je nachdem, wie viel Geduld Sie haben, bekommen Sie am Ende zwischen 60 und 100 Prozent der Summe überwiesen.

Sind Sie eher der Typ Gustav Gemütlich? Oder vielleicht Ursula Ungeduld? Oder eben doch Otto Genialverbraucher? Für jeden dieser Fluggast-Typen gibt es einen passenden Weg, um die bestehenden Fluggastrechte in bares Geld umzumünzen.

So macht Otto Genialverbraucher seinen kompletten Anspruch geltend:

Nun, ich warte lieber etwas länger und will dafür aber möglichst viel Geld herausholen. Zudem habe ich kein Problem damit, auch mal selbst ein Musterschreiben aus dem Internet herunterzuladen, in den Umschlag zu stecken und an meine Fluggesellschaft zu schicken.

Mein Verfahren dauert dann vielleicht ein Jahr, am Ende bekomme ich aber den kompletten Anspruch erstattet – also 100 Prozent. Und das geht so:

Ich schreibe einen Brief an die Airline. Darin fordert ich sie auf, die Entschädigung zu bezahlen. Hierfür benütze ich ein Formular, das der ADAC hier ins Netz gestellt hat.

Jetzt muss ich nur noch abwarten. Es gibt durchaus Fluglinien, die die Fluggastrechte sogleich anerkennen und Ansprüche ohne Weiteres bezahlen. Dann geht alles ganz schnell. Aber andere machen Zicken: Sie weisen die Forderungen zurück oder reagieren gar nicht.

In beiden Fällen wende ich mich nun an die sogenannte „Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr“. Diese „SÖP“ sitzt in Berlin und ist kein Privatunternehmen. Vielmehr ist sie als Ansprechpartner für Fluggastrechte offiziell bei der EU notifiziert und verlangt keinen Cent Gebühr.

Bei ihr reiche ich einen „Schlichtungsantrag“ ein – dies kann man wohlgemerkt aber erst dann tun, wenn man zuvor selbst die Airline schriftlich kontaktiert hat und dabei erfolglos war. Nach Angaben der SÖP wird der Schlichtungsantrag innerhalb von 90 Tagen bearbeitet. Wenn alles perfekt läuft, erhalte ich dann 100 Prozent meines Anspruchs. Und das ohne Anwalt und ohne Kosten.

Manchmal bietet die Fluggesellschaft auch nur 90 oder 80 Prozent der Summe – je nach Einzelfall des verspäteten Flugs.

Aber damit habe ich immer noch mehr Geld auf dem Konto als Gustav Gemütlich. Denn der hat keine Lust, im Kampf um seine Fluggastrechte Briefe zu schreiben. Er überlässt den Papierkrieg lieber anderen.

Inkasso: So holt sich Gustav Gemütlich – ohne großen Aufwand – 70 Prozent seines Anspruchs:

Gustav Gemütlich hat es lieber etwas weniger anstrengend und geschmeidiger. Er will sich nicht mehr länger mit der Verspätung herumärgern. Den Streit mit der Airline lässt er lieber andere für sich ausfechten.

Dafür nimmt er auch in Kauf, dass er am Ende weniger Geld zurückerstattet bekommt. Und das geht so: Gustav Gemütlich besucht im Web einen sogenannten Fluggastrechte-Dienstleister. Diese gibt es seit 2010, sie heißen etwa Fairplane, flug-erstattung.de, flug-verspaetet.de, EUClaim oder flightright.

Auf einer dieser Internetseiten lässt Gustav Gemütlich prüfen, ob er einen Anspruch auf Rückzahlung hat oder nicht. Das ist denkbar einfach: Flugnummer und Datum eingeben, fertig. Der Algorithmus zeigt sogleich an, ob er eine Chance hat. Wenn ja, kann Gustav Gemütlich den Dienstleister bevollmächtigen, in seinem Namen die Rückerstattung zu erstreiten.

Man muss sich das vorstellen wie einen Inkasso-Dienst: Das Unternehmen versucht, den Anspruch von Gustav Gemütlich durchzusetzen. Zunächst außergerichtlich oder in einem gerichtlichen Mahnverfahren.

Bei Bedarf auch vor Gericht. Das kann dauern. Bestenfalls wenige Wochen, schlimmstenfalls bis zu zwei Jahre. Gustav Gemütlich muss jedenfalls nichts mehr unternehmen. Im Erfolgsfall bekommt er – irgendwann – etwa 70 Prozent seines Anspruchs überwiesen. Falls sein Fluggastrechte-Dienstleister scheitert, geht er aber leer aus.

Allerdings muss auch Gustav Gemütlich aufpassen: Zwischen den einzelnen Anbietern schwanken die einbehaltenen Anteile um bis zu drei Prozentpunkte. Hier lohnt es sich also, gut zu vergleichen.

Außerdem sollte er keinen Dienstleister beauftragen, der im Falle einer Gerichtsverhandlung zusätzliche Gebühren verlangt. Manche Portale wollen auch, dass der Fluggast seine Ansprüche an sie abtritt.

Finger weg vor solchen Anbietern! Eine Vollmacht genügt völlig – damit sind Gustav Gemütlichs Fluggastrechte auch nicht futsch, falls das Portal pleite gehen sollte.

Die eigene Forderung sofort an einen Dienstleister abzutreten, macht lediglich für Ursula Ungeduld Sinn.

Sofort-Cash: So macht Ursula Ungeduld schnell Kasse – wenn auch mit großen Abstrichen:

Ursula Ungeduld will sofort Cash. Und auf keinen Fall abwarten, ob und wann der Dienstleister Erfolg hat oder nicht. Dass sie dafür noch weniger Geld bekommt als Gustav Gemütlich, ist für sie kein Problem.

Das läuft so:
Auch Ursula Ungeduld setzt sich vor ihren Computer und surft die Fluggastrecht-Portale an. Einige von ihnen bieten die Sofortentschädigung an – allerdings nur bei Flügen, bei denen der Erstattungsanspruch unstrittig ist.

Die Dienstleister können das anhand ihrer Wetter- und Flugdatenbanken relativ schnell prüfen. Bei Ursula Ungeduld blinkt jedenfalls folgendes Angebot auf: Sie bekommt innerhalb von zwei Tagen 58 Prozent ihres Anspruchs ausbezahlt.

Das sind zwar nochmal mehr als zehn Prozent weniger als bei Gustav Gemütlich. Aber dafür kann Ursula Ungeduld egal sein, ob der Dienstleister in seinem Kampf um ihre Fluggastrechte gewinnt oder nicht.

Das Risiko trägt alleine das Portal – und lässt sich dies natürlich auch bezahlen. Sollte der Dienstleister am Ende scheitern, kann Ursula Ungeduld ihr Geld trotzdem behalten.

Dank der eindeutigen EU-Verordnung Nr. 261 hat man als Betroffener nach einer dreistündigen Verspätung sehr konkrete Ansprüche, die es auf anderen Kontinenten nicht gibt.

Die Internet-Portale für Fluggastrechte machen es einem Passagier nun zusätzlich einfach, das Geld einzutreiben. Früher war es für Privatpersonen mühsam, frustrierend und aussichtslos, seine Rechte bei Airlines durchzusetzen. Doch inzwischen sind Sie schon selbst schuld, wenn Sie Ihren Erstattungsanspruch durch Tatenlosigkeit verschenken. Welcher Weg der beste ist, muss allerdings jeder Leser für sich selbst entscheiden.

Wenn Sie das Geld nicht sofort brauchen und das Verschicken eines Musterbriefes nicht als übermäßige Belastung erachten, sollten Sie zunächst selbst die Fluggesellschaft anschreiben.

Bevor Sie ihre Fluggastrechte an einen Dienstleister verkaufen, bekommen Sie womöglich sogleich ihr Geld direkt und anstandslos von der Airline – und zwar zu 100 Prozent. Sollte sich die Gesellschaft querstellen, können Sie immer noch die Schlichtungs¬stelle SÖP einschalten. Das Verfahren dauert zwar etwas länger, könnte aber die komplette Summe einbringen.

Dabei sind die Erfolgsaussichten bei der SÖP gar nicht schlecht: 2016 hat sie nach eigenen Angaben 10 645 Anträge bearbeitet, und in 76,7 Prozent der Fälle kam es zwischen Passagier und Airline zu einer Einigung.

Allerdings berichten Fluggäste in Internetforen, sie hätten sich in der Schlichtung zwar geeinigt, dann aber doch kein Geld von der Gesellschaft bekommen. Am Ende habe erst der kommerzielle Fluggastrechte-Dienstleister die Entschädigung eingetrieben.

Aber selbst in solchen Fällen gilt: Dann können Sie immer noch ein Inkasso-Unternehmen beauftragen. Verloren hätten Sie dadurch nichts – außer Zeit. Dabei müssen Sie auch keine Angst vor Verjährung haben. Denn diese tritt erst nach drei Jahren ein.

Wer allerdings partout keine Lust auf Papierkram und Warten hat, der kann natürlich auch kurzen Prozess machen: Ganz schnell einen Teil seines Anspruchs auszahlen lassen, Haken dahinter, fertig. Und gleich die nächste Flugreise buchen. Vorfreude ist die schönste Freude!

Sowohl bei den Inkasso-Dienstleistern als auch den Sofortbezahlern will ich im Gegensatz zu anderen Ratgebern keinen speziellen Fluggastrechte-Anbieter empfehlen. Hierfür sind die Bedürfnisse des Einzelnen oft zu speziell und die Preise und Angebote, Provisionen und Konditionen ändern sich.

Egal, wofür Sie sich entscheiden, eines steht fest: Abwimmeln lassen und gar nichts tun, das geht selbst für einen Otto Normalverbraucher gar nicht mehr.

Und so holen Sie sich Ihr Geld bei Flug-Annullierung

Und was passiert, wenn der Flug komplett ausfällt? Oder noch schlimmer: Wenn Sie zwar rechtzeitig am Airport ankommen, die Fluggesellschaft Sie aber nicht mitnimmt? Das kommt ja regelmäßig vor, weil viele Maschinen überbucht werden.

Bei Annullierung Ihres Fluges haben Sie die Wahl zwischen zwei Fluggastrecht-Optionen:

  • Sie können sich den Ticketpreis in voller Höhe erstatten lassen.
  • Oder Sie lassen sich in einen anderen Flieger umbuchen.

Ich als Otto Genialverbraucher prüfe in diesem Moment sofort, ob es einen günstigeren Alternativ-Flug mit einer anderen Gesellschaft gibt. Denn in diesem Fall macht es Sinn, sich das annullierte Ticket voll auszahlen zu lassen und den billigeren Flieger zu nehmen. Damit können Sie aus der Not eine Tugend machen und sogar noch Geld verdienen.

Wenn Sie sich auf einen anderen Flug Ihrer Airline umbuchen lassen, haben Sie womöglich ebenfalls die Chance, ein bisschen Geld herauszuholen: Der Ticketpreis wird dann natürlich nicht erstattet.

Aber je nachdem, wie viel später als ursprünglich geplant Sie an Ihrem Zielort ankommen, steht Ihnen eine Entschädigung zu. Diese liegt zwischen 125 Euro und 600 Euro. Es kann sich also durchaus lohnen, trotz einer akzeptablen Betreuung durch die Airline seine Fluggastrechte geltend zu machen.

Die exakte Höhe hängt von vier Faktoren ab:

  • Wie viel früher startet der Alternativflug?
  • Wie viel später landet er?
  • Wie lang ist die Strecke?
  • Und ganz wichtig: Wann haben Sie erfahren, dass es nichts wird mit Ihrem Flug?

Wurden Sie mindestens 14 Tage vor dem Starttermin informiert, dass ihr Flug annulliert ist? Dann haben Sie definitiv keinen Anspruch. Nur wenn die Info kurzfristiger erfolgte, gibt es eine Chance auf eine Ausgleichszahlung. Dies allerdings auch nur, wenn die angebotenen Alternativflüge viel früher starten oder viel später landen als der von Ihnen gebuchte Jet.

Je früher die Airline Sie informiert, desto größer dürfen die Abweichungen sein. Wie ich diese Ansprüche am besten geltend mache? Ganz ähnlich wie bei einer Verspätung; Ich versuche es zunächst direkt bei der Airline mit einem Musterschreiben.

Sollte weder das noch die folgende Schlichtungsstelle SÖP etwas bringen, dann kann ich mich entweder an einen Inkasso-Dienstleister oder einen Sofort-Auszahler wenden.

Gustav Gemütlich und Ursula Ungeduld dagegen pfeifen womöglich auf den eigenen Papierkrieg. Stattdessen versuchen sie ihr Glück gleich bei den Fluggastrechte-Dienstleistern – dabei bekommen sie am Ende aber auch hier weniger Geld aufs Konto.

Dafür sparen sie sich den Streit mit den Gesellschaften, die ihre Verantwortung für den Flugausfall gerne auf „außergewöhnliche Umstände“ schieben, für die man sie nicht in Regress nehmen könne. Zu solchen Gründen zählen vor allem Unwetter und Streiks. In diesen Fällen muss man selbst als Otto Genialverbraucher seine Ausgleichzahlung abschreiben.

Ganz unabhängig davon, ob die Ausreden der Airlines zutreffen oder nicht, einige Fluggastrechte stehen jedem Passagier auf jeden Fall zu: Die Unternehmen müssen ihre Kunden bei einer Flug-Annullierung betreuen.

Dazu gehören Mahlzeiten und Getränke, zwei kostenlose Telefonate, Faxe oder E-Mails. Das gilt übrigens auch schon bei einer Verspätung ab zwei Stunden. Bei einem Abflug am nächsten Tag stehen jedem gestrandeten Passagier eine Hotelunterkunft inklusive Transfer zu.

So reagieren Sie richtig bei Verspätung, Verlust oder Beschädigung Ihres Gepäcks

Sollte Ihr aufgegebenes Gepäck verloren oder kaputt gehen oder zu spät am Zielort ankommen, muss die Gesellschaft dafür gerade stehen. Dieses Fluggastrecht ist schon älter: Das sogenannte Montrealer Abkommen regelt, dass Ihnen umgerechnet bis zu 1350 Euro Entschädigung zustehen.

Allerdings müssen Sie hierfür folgende wichtige Dinge beachten – und zwar schon lange bevor Sie in den Flieger steigen:

  • Weil Sie im Falle des Falles Ihren Schaden belegen müssen, sollten Sie schon vor dem Einchecken eine Packliste schreiben und die Kaufbelege der Gegenstände aufbewahren. Nur so können Sie den Wert Ihrer Sachen nachweisen. Dabei bekommen Sie aber nicht den Neupreis ersetzt. Sondern nur das, was die Dinge noch wert waren.
  • Verlieren Sie keine Zeit: Wenn Ihr Koffer auf dem Fließband der Gepäckausgabe fehlt, müssen Sie den Verlust sogleich bei der Gepäckermittlung des Flughafens melden und dort eine Verlustmeldung ausfüllen. Sollte Ihr Gepäck beschädigt sein, müssen Sie ihr Fluggastrecht innerhalb von sieben Tagen bei der Airline anmelden.
  • Wenn Ihr Koffer zu spät ankommt, dürfen Sie sich die wichtigsten Dinge wie Zahnbürste und Kleidung kaufen und von der Fluggesellschaft erstatten lassen. Hierbei gilt dieselbe Höchstgrenze wie bei Verlust des Gepäcks – etwa 1350 Euro. Vergessen Sie nicht, die Kassenzettel aufzuheben! Es schadet auch nicht, sich vor dem Einkauf bei der Fluggesellschaft zu erkundigen, was erstattet wird und was nicht. Manche Airline bietet auch eine Grundausstattung an.

Jetzt hoffe ich für Sie, dass es so weit nie kommen wird! Ich wünsche Ihnen einen guten Flug – und dass Sie ohne Verspätung und mit all Ihrem Gepäck ankommen!

Übrigens: Bei meinem USA-Flug ging am Ende alles glatt. Die Landung in Frankfurt war sogar früher als geplant. Rückenwind. Aber mehr zahlen musste ich dafür nicht.